Klantenonderzoek, klacht, beroep

Het Keurmerkinstituut ontvangt graag terugkoppeling van opdrachtgevers op de geleverde diensten. Hiervoor kunt u gebruik maken van het formulier op deze site. Dit formulier is ook te gebruiken voor het melden van een klacht.

Algemeen

Het Keurmerkinstituut staat open voor klachten over ieder aspect van zijn functioneren. Klachten kunnen worden ingediend door een persoon of organisatie die een feitelijk belang heeft bij het onderwerp van de klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Het is mogelijk een klacht in te dienen met het verzoek de identiteit van de indiener vertrouwelijk te behandelen. Als de klacht betrekking heeft op producten of diensten van een certificaathouder van het Keurmerkinstituut, adviseren we u de klacht eerst in te dienen bij de certificaathouder. Beslissingen van het Keurmerkinstituut naar aanleiding van ingediende klachten zijn als volgt vatbaar voor beroep:

Algemene wet bestuursrecht

Op de activiteiten die het Keurmerkinstituut uitvoert als zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing, waaronder de bepalingen over klachtenbehandeling, bezwaar en beroep. Een bezwaar tegen een beschikking of het uitblijven daarvan van het Keurmerkinstituut als zelfstandig bestuursorgaan wordt behandeld conform de van toepassing zijnde bepalingen in de Awb. Voor de certificatie van jeugdbescherming en jeugdreclassering zijn deze uitgewerkt in hoofdstuk 11 van de Beleidsregel managementsysteemcertificatie. Voor het instellen van beroep dient u zich te wenden tot de bestuursrechter. Alleen direct belanghebbenden kunnen bezwaar en beroep instellen naar aanleiding van een beschikking van het Keurmerkinstituut. Andere partijen kunnen een melding doen of een signaal geven over een door het Keurmerkinstituut als ZBO gecertificeerd object indien en voor zover het certificaat erop van toepassing is. Een melding is een uiting van ongenoegen over een gedraging van de gecertificeerde organisatie waarbij een terugkoppeling vanuit het Keurmerkinstituut zal worden gegeven. Een signaal is een uiting over een gedraging van de gecertificeerde organisatie die ter informatie aan het Keurmerkinstituut wordt verstrekt en waarbij geen terugkoppeling vanuit het Keurmerkinstituut zal worden gegeven.

Procedure

U kunt een klacht, melding of signaal indienen per telefoon, mail of brief. Na ontvangst door het Keurmerkinstituut ontvangt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met informatie over hoe de procedure in grote lijnen verloopt. Bij een langdurige behandeling ontvangt u minstens één maal per twee maanden informatie over de tussentijdse voortgang. De beslissing over een klacht, melding of signaal wordt genomen door een functionaris die niet direct verantwoordelijk is (geweest) voor het onderwerp. Na ontvangst van een klacht, melding of signaal beslist het Keurmerkinstituut over de verdere behandeling. Zo nodig voert het Keurmerkinstituut onderzoek uit en neemt het maatregelen om herhaling te voorkomen en de gevolgen te herstellen.

Omdat het Keurmerkinstituut vertrouwelijk omgaat met informatie van haar opdrachtgevers is het niet altijd mogelijk de indiener volledig inzicht te geven in het onderzoek en de genomen maatregelen. Als voorbeeld kan de situatie ontstaan dat een certificaathouder op een klacht, melding of signaal correct reageert met verbeteringen aan het product of in de organisatie, maar tegelijkertijd niet de fout bekend wenst te maken. In een dergelijke situatie zal het Keurmerkinstituut de indiener slechts beperkt kunnen informeren over de afhandeling van de klacht, melding of signaal.

Blog Overig

Referenties

De opleiding was heel leerzaam en werd zeer professioneel gegeven door de docent. Ook was het uiterst fijn dat de opleiding op locatie gegeven werd zodat we de theorie in de praktijk konden brengen.

M. van Lieshout over Studieochtend veiligheid en toezicht

Keurmerkinstituut: als je niet met veiligheid wilt spelen