Certificatie van managementsystemen in zorg en welzijn

Zorg- en welzijnsorganisaties kunnen bij het Keurmerkinstituut een certificaat verwerven voor hun kwaliteitsmanagementsysteem (KMS), hun veiligheidsmanagementsysteem (VMS) of hun managementsysteem voor informatiebeveiliging. Voor een deel van onze certificaten stelt de Stichting HKZ de criteria op, bekijk hier het filmpje.

Andere certificaten zijn gebaseerd op nationale, Europese en internationale normen. De download file gang van zaken (142,7 KB)  bij certificatie wordt hieronder kort samengevat. Vraag een vrijblijvende offerte aan via zorgwelzijn@keurmerk.nl of 079 363 7000. Zie ook het overzicht van gecertificeerde organisaties.

Certificaat voor kwaliteitsmanagement

Een certificaat voor kwaliteitsmanagement kan worden verleend op basis van de normen ISO 9001, NEN-EN 15224 (ook bekend als 'ISO 9001 voor de zorg'), of een HKZ-schema. De overeenkomsten en verschillen tussen deze toetsingscriteria zijn toegelicht in een download file informatieblad (93,1 KB)  van het Keurmerkinstituut. De sectorspecifieke criteria in NEN-EN 15224 (ook wel: EN 15224) en de HKZ-schema's zijn een uitwerking van de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen ISO 9001, waarbij EN 15224 minder specifiek is dan de HKZ-schema's. Een organisatie met een HKZ-certificaat mag zich daarom ook ISO 9001-gecertificeerd noemen.

Certificaat voor cliënt/patiëntveiligheid

Het HKZ-schema voor cliënt/patiëntveiligheid is gericht op alle aspecten van de veiligheid van cliënten/patiënten in zorg en welzijn. Hiervoor moet de instelling een veiligheidsmanagementsysteem (VMS) opzetten en onderhouden. Als onderdeel van het VMS moeten grondige risico-analyses worden uitgevoerd, zowel prospectief als retrospectief. Een VMS-certificaat kan afzonderlijk worden verworven, maar ook in combinatie met een KMS-certificaat.

Certificaat voor kleine organisaties

Het HKZ-schema voor kleine organisaties is in het leven geroepen voor organisaties in zorg en welzijn met niet meer dan 10 fte (formatieomvang), waarvoor de HKZ-criteria op basis van ISO 9001 nodeloos zwaar zijn. In kleine organisaties weet en ziet de leiding alles, en worden verbeteringen op pragmatische wijze doorgevoerd, zodat de formele mechanismen in ISO 9001 grotendeels overbodig zijn. Het HKZ-certificaat dat op basis van dit schema kan worden verworven is niet compatibel met ISO 9001.

Keuringsprocedure

De gang van zaken bij een audit op basis van een van de bovengenoemde normen/schema's is als volgt.

De audit begint met het documentenonderzoek; dit is het onderzoek van de documenten die gezamenlijk het managementsysteem van de aanvragende instelling beschrijven. Hiertoe bestudeert het auditteam alle schriftelijk vastgelegde uitgangspunten, handboeken, procedures, en vraagt waar nodig om toelichting. Het documentenonderzoek wordt afgerond met een tussentijdse beoordeling, waarna de instelling gelegenheid krijgt eventuele tekortkomingen te herstellen.

Vervolgens wordt op locatie onderzocht of het managementsysteem daadwerkelijk naar behoren functioneert. Dit deel van de audit wordt implementatieonderzoek genoemd. Het auditteam controleert niet alleen of de beloftes aan de klanten worden gerealiseerd, maar ook of gewaarborgd is dat de geleverde kwaliteit/veiligheid aan zekere minimumeisen voldoet. Beide invalshoeken maken deel uit van de beoordelingscriteria. Het auditteam bespreekt de bevindingen met de aanvrager, die waar nodig aanvullende actie kan ondernemen. Bij kleine manco's is daarna meestal geen aanvullende audit nodig, bij grotere tekortkomingen kan dit wel nodig zijn. Waar nodig geeft het Keurmerkinstituut gelegenheid de geconstateerde verbeterpunten alsnog op peil te brengen, waarna het certificaat kan worden uitgereikt. Zodra het Keurmerkinstituut overtuigd is dat de instelling aan de criteria voldoet, wordt het certificaat verleend.

Ook na keurmerkverlening blijft het Keurmerkinstituut toezicht houden op het managementsysteem van de instelling. Jaarlijks vindt een globale controle plaats, en elke drie jaar wordt de instelling aan een grondige herkeuring onderworpen. Daarnaast reageert het Keurmerkinstituut op klachten van klanten en andere betrokkenen die haar bereiken. Wijzigingen van gecertificeerde managementsystemen en/of uitbreidingen van de organisatie mogen pas worden doorgevoerd na toestemming van het Keurmerkinstituut; zonodig vindt eerst aanvullend onderzoek plaats. 

Pre-audit

Een aanvrager die (nog) geen volledige audit wil laten uitvoeren, maar wel zijn managementsysteem op onderdelen wil laten beoordelen, kan een pre-audit laten uitvoeren. Dit is een audit die bijvoorbeeld is beperkt tot één locatie of dienst, of tot het documentenonderzoek. De gang van zaken bij een pre-audit is niet principieel anders dan bij een volledige audit; een certificaat kan echter niet worden verleend.

Waarom het Keurmerkinstituut?

Het Keurmerkinstituut beschikt over licenties van HKZ en EN 15224, en is voor uiteenlopende werkterreinen erkend door de Raad voor Accreditatie, zie het overzicht elders op deze site. Naast het voldoen aan deze basisvoorwaarden biedt het Keurmerkinstituut de volgende extra's aan zijn klanten in de sectoren zorg en welzijn.

Brede ervaring

Een groot aantal organisaties kiest voor het Keurmerkinstituut als certificatie-instelling, zie de overzichten van certificaathouders in zorg en welzijn (incl. jeugdzorg). Onder onze klanten zijn uiteenlopende soorten organisaties vertegenwoordigd, en het aantal medewerkers varieert van minder dan 10 tot enkele 1000-den. Medio 2006 reikte het Keurmerkinstituut het eerste Opstapcertificaat in Nederland uit aan een instelling voor gehandicaptenzorg. Begin 2008 reikte het Keurmerkinstituut het eerste HKZ-certificaat op basis van het vernieuwde HKZ-model uit, en in mei 2011 werd het eerste certificaat op basis van het HKZ-schema voor kleine organisaties verleend. In 2013 heeft de overheid ons aangewezen als enige certificatie-instelling voor de wettelijk verplichte certificatie van organisaties die jeugdbescherming en jeugdreclassering uitvoeren onder de nieuwe Jeugdwet.

Vakinhoudelijke kennis

De vakinhoudelijke inbreng in de auditteams van het Keurmerkinstituut wordt verzorgd door auditoren met ruime managementervaring in de betrokken sector. Samen met de vaste hoofdauditoren en een groot aantal materiedeskundigen vormen zij een selecte groep ervaren auditoren, die zeer praktische feedback geven op uw kwaliteitssysteem. In beginsel wordt na drie jaar één lid van het auditteam vervangen; daarmee bieden we onze klanten een effectieve combinatie van continuïteit en vernieuwing.

Pragmatische benadering

Onze auditteams weten een ontspannen sfeer te creëren, en ze leggen geen nadruk op regeltjes en parafen, maar kijken hoe het echt gaat "op de werkvloer". Ruim voor het implementatieonderzoek ontvangt u het informatieblad "Als u wordt geïnterviewd bij een audit". Hiermee kunt u uw medewerkers informeren over het verloop van de audit, hoe ze zich hierop kunnen voorbereiden, wat ze wel en niet horen te weten, e.d. Aan het einde van elke auditdag vat het auditteam zijn bevindingen samen, waarna in goed overleg met het management de verdere gang van zaken wordt bepaald.

Opleiding

Niet exclusief voor klanten, maar wel zeer gewild, is onze training intern auditen voor de sector zorg en welzijn. De docenten zijn zeer ervaren HKZ-auditoren, zodat ook vragen over de interpretatie van de HKZ- en ISO 9001-criteria tijdens de training kunnen worden beantwoord. Dit maakt de training ook zeer geschikt voor medewerkers die voor het eerst betrokken raken bij het kwaliteitssysteem. Sinds 2003 verzorgen we ook een workshop planning en organisatie van interne audits en een bijscholing intern auditen voor gevorderden. 

Ervaringen met de keuringsprocedure

Enkele uitspraken in de media van betrokkenen bij HKZ-audits van het Keurmerkinstituut:

Kwaliteitsaudit voor verlenging #HKZkeurmerk van NSDSK. Complimenten én goede tips van het auditteam. (Ernest Müter, directeur, op Twitter, juli 2013).

Externe audit #hkz bij #parlan is positief verlopen, leuk en constructief samengewerkt met #keurmerkinstituut. (Yolande Harff, kwaliteitsfunctionaris, op Twitter, augustus 2011).

De sfeer waarbinnen dit allemaal verliep was erg ontspannen. Ik heb totaal niet het gevoel gehad dat er een controle plaatsvond, wat een audit in feite natuurlijk wel is. De auditors waren in mijn ogen deskundige mensen, die weten waarover ze praten, en dus ook weten welke vragen ze op welk moment moeten stellen. (Carlo Verheijen, afdelingshoofd sector Prisma, in Harrevelds Kwalitijdschrift, november 2009).

Het was spannend, zeker omdat we pas de laatste controledag aan de beurt waren, dan wil je als team gewoon dat het goed gaat. Maar de certificeerders waren super aardig, en erg geïnteresseerd. (Trudy van Heusden, activiteitenbegeleidster Sovak, Terheijde in Kwaliteitsnieuwsbrief Sovak, april 2008).

Het was een hoop werk, maar we hebben er veel voor terug gekregen. We zijn erachter gekomen dat we heel zorgvuldig werken. We zijn ook individugericht, zowel naar cliënten als naar medewerkers toe. Erg leuk om dat van anderen te horen. We hebben verder gemerkt dat we enthousiaste starters zijn, maar dat we niet altijd de tijd nemen om stil te staan bij het proces en iets af te maken. Dat doen we nu beter. (Wietse de Lege, directeur Stichting Paus Johannes XXIII, Rotterdam in "Walvisgeluiden", najaar 2007).

Bij de externe audit lag tot onze tevredenheid de nadruk juist op het methodisch en pedagogisch werken en niet zozeer op de naleving van regeltjes (Mw. P. van der Werf, directeur interne organisatie KinderRijk, Amstelveen in "Klein Kapitaal", 1/2003).

Robert Pijcke: Op sommige momenten was het werkelijk een spervuur van vragen. Het interview was serieus, zakelijk, inspannend en toch ook ontspannend. Hélène: Wij vonden de vragen "to the point", hadden zelfs gedacht dat het iets pittiger zou zijn. Misschien een kwestie van een enigszins verkeerde voorstelling van de audit of hadden we gewoon onze zaakjes goed op een rij!!??? Marion Ramakers: Maar het werd een heel leuk gesprek waarin de dingen ter sprake kwamen die je zelf heel normaal vindt, waar je dus toch weer even over nadenkt. (Medewerkers van KIM Holding in "KIM Nieuws", juni 2000).

Verbeterpunten in managementsystemen

De onderstaande opsomming heeft betrekking op de ervaringen van het Keurmerkinstituut met de toepassing van het HKZ-model. De lijst (die niet uitputtend is) geeft een impressie van verbeterpunten die tijdens officiële HKZ-audits zijn geconstateerd. Hierbij moet worden bedacht dat het gaat om organisaties in de eindfase van het certificatietraject; de meeste aanloopproblemen zijn dus al achter de rug.

Documentenbeheer

Veel voorkomende verbeterpunten betreffen onvolkomenheden in de documenten van het kwaliteitssysteem en het beheer hiervan, zoals:
- onduidelijk is wat de actuele versie is van een document;
- niet aantoonbaar is dat de bevoegde functionaris een wijziging heeft goedgekeurd.
Deze punten zijn doorgaans gemakkelijk op te lossen. Het Keurmerkinstituut vraagt geen ingewikkelde systemen voor documentenbeheer, maar gaat na of alle betrokkenen weten waar ze aan toe zijn, of dat gemakkelijk kunnen opzoeken of navragen.

Volledigheid

Veel zaken moeten worden vastgelegd in beleidsplannen, procedures en werkinstructies. Onderwerpen die wel eens ontbreken zijn bijvoorbeeld:

  • werkinstructie voor het uitvoeren van specifieke handelingen;
  • instructie voor het handelen in noodsituaties;
  • beheersing van meet- en bewakingsapparatuur.

Soms moet het nadenken hierover nog beginnen, maar meestal zijn er al informele afspraken die alleen nog moeten worden uitgeschreven. Klanten van het Keurmerkinstituut ontvangen een toelichting op de normparagraaf over meet- en bewakingsapparatuur, zodat ze dit lastige onderwerp pragmatisch kunnen invullen.

Detaillering

Als een onderwerp wel geregeld is, bijvoorbeeld in een beleidsplan of werkinstructie, komt het voor dat de tekst te globaal is of niet correct is, bijvoorbeeld:

  • de planning van de brandoefening (wanneer, hoe) is onduidelijk;
  • het privacyreglement beschrijft wel goede bedoelingen, maar is te weinig concreet;
  • de richtlijnen over het herkennen van en omgaan met signalen van seksueel misbruik zijn niet concreet genoeg.

Ook hierbij is het doorgaans niet al te moeilijk de vereiste correcties door te voeren. Het Keurmerkinstituut vraagt geen detaillistische beschrijving van dingen die evident zijn of tot de vakkennis van de betrokkene behoren, maar kijkt of de dagelijkse gang van zaken adequaat wordt ondersteund door de documentatie.

Uitvoering

De dagelijkse gang van zaken moet in overeenstemming zijn met de vastgelegde voorschriften. Enkele in de praktijk gesignaleerde onvolkomenheden zijn:

  • actiepunten worden niet voorzien van een tijdplanning
  • uitgevoerde medische handelingen worden niet geregistreerd volgens het protocol
  • klachten worden wel geregistreerd, maar niet geanalyseerd en dragen dus niet bij aan verbetering
  • onafhankelijk cliëntenonderzoek is wel uitgevoerd, maar niet besproken met de cliëntenraad, en niet omgezet in verbeteracties

Daarnaast komt het voor dat een vastgelegde werkwijze nog zo vers is, dat de goede werking nog niet aantoonbaar is. Het Keurmerkinstituut gaat ook na of het beleid van de organisatie, zoals het naar de klanten wordt uitgedragen, daadwerkelijk op de werkvloer wordt gerealiseerd.

Beoordeling

Het Keurmerkinstituut gaat ervan uit dat elke instelling een levende organisatie is, waar altijd wel ergens onderhoud, reparatie of vernieuwing van het kwaliteitssysteem plaats vindt. Tijdens de audit gaat het erom dat het auditteam ervan overtuigd raakt dat de organisatie het primaire proces goed op orde heeft, beleid kan maken en volgens plan uitvoeren, alert is op continue verbetering, en ook onverwachte gebeurtenissen adequaat kan verwerken. Als die overtuiging er is, kan het certificaat worden afgegeven, ook als nog niet voor 100% aantoonbaar aan alle criteria is voldaan. Er moeten wel concrete actieplannen liggen voor de resterende punten, en de essentiële zaken moeten natuurlijk wel 100% in orde zijn.