Keurmerk ontwikkelen
Dienstverlenende branches die werken aan kwaliteitsverbetering maken een ontwikkeling door waarin duidelijke fases zijn te onderscheiden. Doorgaans wordt begonnen met een gedragscode, een geschillenregeling, een klachtenregeling of een garantieregeling. Bedrijven die hieraan deelnemen worden opgenomen in een register of erkenningsregeling en er kan een keurmerk of certificaat worden toegekend.
In de onderstaande tabel zijn drie fases beschreven die in zo'n ontwikkeling zijn te onderscheiden; de rechter kolom geeft aan hoe het Keurmerkinstituut hierbij faciliterend en ondersteunend kan optreden. Aansluitend wordt een mogelijk ontwikkelingstraject beschreven.
Het Keurmerkinstituut heeft al diverse sectorale en brancheorganisaties ondersteund bij de (door)ontwikkeling van hun kwaliteitsregeling - zie het overzicht elders op deze site.
Fasering
Fase 1: Onderlinge afspraken |
|
|---|---|
| Een groep ondernemers stelt criteria op waar men aan hoort te voldoen; bedrijven die zich hieraan houden maken dit kenbaar door een logo; de controle hierop blijft beperkt tot het reageren op klachten e.d. | Keurmerkinstituut heeft brede kennis van kwaliteitseisen, leveringsvoorwaarden e.d. en kan criteria toetsen op redelijkheid en uitvoerbaarheid; ook bemiddeling bij juridische toetsing is mogelijk. |
Fase 2: Onafhankelijk toezicht |
|
| In overleg met de branche worden de criteria verbreed en verdiept; de controle wordt uitbesteed aan een onafhankelijke instantie; de marketing van het logo wordt systematisch ter hand genomen. | Keurmerkinstituut kan criteria toetsen op volledigheid en maatschappelijk draagvlak; Keurmerkinstituut kan controles uitvoeren volgens overeengekomen procedures; naamsgebruik Keurmerkinstituut is mogelijk. |
Fase 3: Certificatie |
|
| De criteria worden afgestemd met externe deskundigen en maatschappelijke organisaties; de systematiek van toelating/ keuring en controle wordt verzwaard om te voldoen aan de eisen van de Raad voor Accreditatie (RvA). | Keurmerkinstituut (RvA-erkend) kan het certificatiesysteem beheren; verlening van het keurmerk "Goedgekeurd Keurmerkinstituut" is mogelijk, incl. gezamenlijke promotie-acties ter ondersteuning van dit keurmerk; uitbreiding naar ISO 9001-certificatie kost doorgaans weinig extra moeite. |
Ontwikkelingstraject
Een erkennings- of certificatie-regeling kan als volgt worden ontwikkeld.
Stap A
Samen met enkele deskundigen uit het werkveld, resp. vertegenwoordigers van de branche-organisatie wordt een lijst met toetsingspunten en -criteria (wat onderzoek je, hoe doe je dat, en wat mag wel/niet) opgesteld. Als er al een document met criteria bestaat, wordt dit in de discussie betrokken. Een protocol met aanwijzingen voor de uitvoering van de toetsing completeert het (concept) instrumentarium.
Stap B
In drie tot vijf pilots wordt het instrumentarium toegepast op een aantal bedrijven die qua organisatie zoveel mogelijk verschillen. De toetsingen worden uitgevoerd door auditoren die enerzijds voldoende kennis hebben van het werkveld, anderzijds voldoende onafhankelijk zijn van de organisaties die ze onderzoeken. Na de pilots wordt het instrumentarium in onderling overleg bijgesteld aan de hand van de ervaringen. Aldus is een operationeel toetsingsinstrumentarium verkregen.
Stap C
Het aldus verkregen instrumentarium wordt toegepast op alle aanvragers. Zij die blijken te voldoen worden erkend, c.q. ontvangen het keurmerk. Wie nog niet voldoet krijgt de gelegenheid de tekortkomingen te herstellen, waarna de erkenning, c.q. het keurmerk alsnog kan worden verleend.
Tot hier is sprake van een keurmerk in Fase 2 (zie boven). De volgende stap is nodig om Fase 3 te bereiken.
Stap D
De ervaringen bij stap C worden verwerkt in een herzien toetsingsinstrumentarium, dat wordt voorgelegd aan een breed samengesteld College van Deskundigen. In dit college moeten ook de afnemers van de gecertificeerde diensten zijn vertegenwoordigd en bij voorkeur een of meer onafhankelijke deskundigen. In deze fase mag de toegang tot de regeling niet worden beperkt tot leden van de branche-organisatie.
Om aan alle voorwaarden voor accreditatie te voldoen zijn nog enkele acties nodig, waar onder:
- deponeren van een logo als collectief merk (als het gaat om een keurmerk);
- opstellen van een reglement voor gebruik van de erkenning, c.q. het keurmerk;
- opstellen van procedures voor aanvraag, toetsing, verlening, intrekking, controle, e.d.
In de formele uitwerking en taakverdeling zijn diverse varianten mogelijk. Er kan een aparte rechtspersoon worden opgericht die het toetsingsinstrumentarium beheert en formeel de erkenningen/keurmerken verleent (gehoord het advies van de toetsingsfunctionaris). Maar deze taken en verantwoordelijkheden kunnen -binnen nauwkeurig gedefinieerde voorwaarden- ook worden gedelegeerd aan het Keurmerkinstituut.