Klantenonderzoek, klachten, beroepen

Het Keurmerkinstituut ontvangt graag terugkoppeling van zijn klanten op de geleverde diensten. Hiervoor kunnen zij gebruikmaken van het daarvoor bestemde formulier op deze site. Dit formulier is ook te gebruiken voor klachten over onze activiteiten van wie dan ook.

Algemeen

Het Keurmerkinstituut staat open voor klachten over ieder aspect van zijn functioneren. Klachten kunnen worden ingediend door iedere persoon of organisatie die een feitelijk belang heeft bij het onderwerp van de klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Het is wel mogelijk een klacht in te dienen met het verzoek de identiteit van de klager vertrouwelijk te behandelen, maar dit kan tot gevolg hebben dat het klachtenonderzoek niet grondig genoeg kan worden uitgevoerd. Als de klacht gaat over de producten of diensten van een certificaathouder van het Keurmerkinstituut, adviseren we de klacht eerst in te dienen bij de certificaathouder, maar dat is geen vereiste. Beslissingen van het Keurmerkinstituut naar aanleiding van ingediende klachten zijn als volgt vatbaar voor beroep:

• productcertificatie: zie Reglement Collectieve Merken ;
• systeemcertificatie: zie Reglement Managementsysteemcertificatie ;
• overige onderwerpen: behandeling door Commissie Certificatiezaken, procedure verloopt op dezelfde wijze als de klachtenprocedure, uitspraak is bindend voor het Keurmerkinstituut.

Op de activiteiten van het Keurmerkinstituut als zelfstandig bestuursorgaan is de Algemene wet bestuursrecht van toepassing.

Algemene wet bestuursrecht

Op de activiteiten die het Keurmerkinstituut uitvoert als zelfstandig bestuursorgaan (keuring speeltoestellen en waterglijbanen, certificatie jeugdbescherming en jeugdreclassering) is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing, waaronder de bepalingen over klachtenbehandeling, bezwaar en beroep. Een bezwaar tegen een beschikking van het Keurmerkinstituut als zelfstandig bestuursorgaan (ZBO), of het uitblijven daarvan, wordt behandeld conform de van toepassing zijnde bepalingen in de Awb. Voor de certificatie van jeugdbescherming en jeugdreclassering zijn deze uitgewerkt in hoofdstuk 11 van de Beleidsregel managementsysteemcertificatie (zie de jb/jr-pagina). Voor het instellen van beroep dient men zich te wenden tot de bestuursrechter. Alleen direct belanghebbenden kunnen bezwaar en beroep instellen naar aanleiding van een beschikking van het Keurmerkinstituut. Andere partijen kunnen een melding doen, of een signaal geven over een door het Keurmerkinstituut als ZBO gecertificeerd object, indien en voorzover het certificaat erop van toepassing is. Een melding is een uiting van ongenoegen over een gedraging van de gecertificeerde organisatie waarbij een terugkoppeling vanuit het Keurmerkinstituut zal worden gegeven. Een signaal is een uiting over een gedraging van de gecertificeerde organisatie die ter informatie aan het Keurmerkinstituut wordt verstrekt en waarbij geen terugkoppeling vanuit het Keurmerkinstituut zal worden gegeven.

Procedure

U kunt een klacht, melding of signaal indienen per telefoon, mail of brief; zie de contactinformatie onderaan de pagina. Ook kunt u het contactformulier invullen. U kunt zich ook wenden tot uw contactpersoon bij het Keurmerkinstituut. Na ontvangst van de klacht, de melding of het signaal sturen we binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin staat ook hoe de procedure in grote lijnen verder verloopt. Als de behandeling lang duurt, sturen we tussentijdse informatie over de voortgang (indicatie: minstens 1 keer per 2 maanden). De beslissing over een klacht, melding of signaal wordt genomen door een functionaris die niet direct verantwoordelijk is (geweest) voor het onderwerp van de klacht, de melding of het signaal.

Na ontvangst van een klacht, melding of signaal beslist het Keurmerkinstituut over de verdere behandeling. Zonodig voert het Keurmerkinstituut onderzoek uit en neemt het maatregelen om herhaling te voorkomen en de gevolgen te herstellen. Omdat het Keurmerkinstituut vertrouwelijk moet omgaan met informatie van zijn klanten, is het helaas niet altijd mogelijk om degene die een klacht, melding of signaal heeft ingediend volledig inzicht te geven in het onderzoek en de genomen maatregelen. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een certificaathouder op een klacht, melding of signaal correct reageert met verbeteringen in zijn product of interne organisatie, maar niet wil dat bekend wordt wat er fout is gegaan. In zo'n geval zal het Keurmerkinstituut de indiener slechts beperkt kunnen informeren over de afhandeling van zijn klacht, melding of signaal.