Uitvoering primair proces op de auditagenda
Zorg en Welzijn, 3 maart 2023
Opdrachtgevers vragen zorg- en welzijnsorganisaties steeds vaker naar kwaliteitscertificering zoals HKZ (Harmonisatie van Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg). Het grootste voordeel voor opdrachtgevers hierbij is garantie. Garantie op zowel de kwaliteit van het primaire zorgproces als op de organisatorische kwaliteit. Maar op welke manier komt de uitvoering van het primaire proces terug op de auditagenda? Daar vertellen wij u in dit artikel meer over.
Van intake tot nazorg
Het continueren en/of verbeteren van een organisatie gaat niet vanzelf. Een goed hulpmiddel om een organisatie continue te verbeteren is het implementeren van een PDCA-cyclus (Plan/Do/Check/Act) van bijvoorbeeld een HKZ-norm. HKZ heeft een aantal kwaliteitsnormen gepubliceerd, gebaseerd op ISO 9001, met een specifieke vertaling naar de zorgsector. HKZ-normen stellen eisen aan zowel het primaire proces als aan ondersteunende processen, zoals personeelsbeleid.
In de Do van de PDCA-cyclus staat het primaire proces centraal: van intake/indicatie, via de uitvoering van de diensten tot evaluatie/nazorg. Tijdens audits kan het primaire proces worden bekeken, bijvoorbeeld tijdens een rondgang op locatie of een casuïstiekbespreking. Verder gaat het bij het primaire proces om het contact met de individuele cliënt en het afstemmen van de zorg op de cliënt.
Interview cliënt(enraad)
Tijdens de audit onderzoekt de auditor of de organisatie aan de eisen van een HKZ-norm voldoet op basis van bewijs. De auditor verzamelt hiervoor informatie zoals documenten en registratieformulieren. Daarnaast wordt informatie verkregen door waarnemingen van de auditor en interviews met zowel medewerkers als cliënten en/of cliëntenraden.
Zo checkt de auditor of de werkwijze die de werknemer heeft omschreven overeenkomt met de beschreven werkwijze in de documenten. Het doel van een gesprek met een cliënt of cliëntenraad is om input te krijgen vanuit cliëntenperspectief over het functioneren van de organisatie, om vervolgens te kijken of deze in lijn liggen met het klanttevredenheidsonderzoek en de klachtenregistratie. Simpel gezegd controleert en beoordeelt de auditor de informatie. Kan worden aangetoond dat je zegt wat je doet? En dat je doet wat je zegt?